Професионални стандарти за обслужване

Прилагането на трудови функции от служители на много руски предприятия предполага спазване на изискванията, установени от професионалните стандарти. Какви са те? Как се разработват съответните стандарти?

Какъв е професионалният стандарт?

Професионалните стандарти (услуги или, например, освобождаване на стоки) предполагат, че дадено лице работи в съответствие с нормите, установени в официални източници. Това може да бъде например GOST или индустриален стандарт. По правило тези регулаторни източници отразяват спецификата на специфичната икономическа дейност. Така че, съществуват стандарти за обслужване в ресторанта, в областта на фризьорските услуги, има правила, регулиращи производството на стоки.

Защо се нуждаем от професионални стандарти?

Каква е целта на въпросните стандарти? На първо място, те ви позволяват да регулирате работната дейност на служителя - така че с задачите, които характеризират тази или тази производствена функция, всеки човек, който фирмата наема да работи, може да се справи. Но при едно условие: служителят трябва да притежава необходимата квалификация. Изискванията за това, като правило, включват и професионални стандарти.

Съответните норми също така позволяват да се разграничат правомощията на служителите и спецификата на задачите, които се решават от различни специалисти на фирмата, които например работят в един отдел.

Стандарти за качество обслужване на клиенти или освобождаване на стоки позволяват на служителите на фирмата постепенно да подобряват своите компетенции: лице, което има представа за това какви знания и умения се нуждае професионален растеж, могат да направят план за тяхното развитие.

Наличието на въпросните стандарти може да е от интерес за работодателя. Това се дължи на факта, че фирмите, които използват съответните норми, имат възможност да прилагат ефективно управление на персонала чрез публикуване местните разпоредби и сключването на вътрешнокорпоративни споразумения със служителите, в които има клаузи за прилагане на определени правила. Работодателят, като задължава служителя да използва професионални стандарти, има право да очаква от него високи резултати от работата. Разбира се, за тази цел съответните норми трябва да бъдат изработени качествено.

Тези или други типове стандарти на обслужване и производство позволяват на работодателските компании да натрупват и подобряват системата за управление на персонала, да разпределят различните си елементи между структурните отдели, да прехвърлят към дъщерни дружества, партньори. Въпросните норми са документирани: обикновено този процес също е стандартизиран и предполага, че знанията, генерирани от един бизнес субект, с минимални разходи за труд, могат да бъдат прехвърлени към бизнес процеси, които се извършват в трета фирма.

Качествено добре развитите високи стандарти на обслужване и производство могат да се превърнат в значително конкурентно предимство на компанията на пазара. При равни други условия - едни и същи достъп до суровини, продажби, инфраструктура - компанията ще води в своя сегмент, който ще може да създаде най-ефективната система за управление на персонала. Това може да бъде значително улеснено от прилагането на въпросните стандарти.

Съответните норми се класифицират в 2 основни типа: свързани с услугата и производството. Нека да разгледаме подробностите им.

Каква е спецификата на стандартите за обслужване?

Въпросните стандарти най-често са изисквания:

- до съдържанието на работата на специалист, обслужващ клиенти;

- към условията на труд на служителя на предприятието за услуги;

- до квалификацията на доставчика на услуги.

Установените стандарти се прилагат при формирането на персонала на предприятията за услуги, при разработване на система за плащане. Сервизните стандарти се използват, ако фирмата е изправена пред задачи, свързани с разработването на система за управление на персонала, сертифицирането на служителите, оценката на нивото на квалификация на специалистите, осигуряването на тяхното участие в обучение в рамките на корпоративни програми, както и в специализирани институции.

Каква е значението на стандартите за обслужване?

Въпросните стандарти са от голямо социално и икономическо значение.

Първо, те стимулират предприятията да подобрят качеството на обслужване на гражданите и други организации: това улеснява по-активното използване на услугите, предоставяни от фирмите на пазара, увеличава капиталовата интензивност на съответните сегменти и тяхната инвестиционна привлекателност.

На второ място, стандартите за обслужване оказват положително влияние върху формирането на конкурентни отношения в бизнеса. Тези фирми, които са готови да осигурят най-правилното съответствие със съответните стандарти, с по-голяма вероятност ще заемат водеща позиция на пазара.

Трето, високите стандарти на обслужване допринасят за развитието на умения в икономиката, стимулират участието на хората в различни програми за обучение и следователно се появяват и по-голям брой образователни организации, готови да предоставят необходимите знания.

Какви са производствените стандарти?

Следващата категория норми се отнася до сферата на производството. Специфичността му е, че допълнителната стойност на предприятието се формира чрез издаване на специфични видове стоки, които трябва да отговарят на определени потребителски характеристики. По този начин, ако говорим за професионални стандарти в производството, те трябва да се разглеждат в един контекст с технологичните норми.

Така че един от критериите за изискваното ниво на умения на служител (като елемент на професионалния стандарт) може да бъде неговото познаване на GOST, норми в отрасъла, които установяват процедурата за извършване на работи във фабриката.

Качеството на разработване на производствените професионални стандарти, както и в случая с нормите, характерни за сектора на услугите, до голяма степен определя конкурентоспособността на фирмите, а оттук и на държавната икономика. Следователно властите в страната могат да бъдат не по-малко от частни фирми, интересуват се от наличието на предприятия на висококачествени професионални стандарти в сферата на производството. Всъщност, същото може да се каже и за нормите, прилагани в сектора на услугите. По-нататък в статията ще разгледаме по-подробно как държавата може да повлияе на развитието на професионалните стандарти, но за момента нека започнем с проучване на спецификата на тяхната класификация.

Класификация на стандартите за обслужване и производство

Нека разгледаме какъв вид сортове могат да бъдат представени нормите, за които говорим.

Съществуват местни стандарти за качество на обслужване и производство. Те се развиват на ниво отделни предприятия от специалистите, работещи в тях. Понякога - с помощта на външни експерти и консултанти. Местните стандарти често не са публични и дори имат характер на търговски тайни. Но те, на първо място, могат да бъдат прехвърлени от едно предприятие в друго в реда на междукорупционно сътрудничество, и второ, прехвърлени на други фирми от служители, които напускат организацията, където се разработват съответните стандарти. Въпросните норми най-добре отразяват спецификата на развитието на дадено предприятие, специфичните нужди на неговите клиенти, ситуацията на пазара.

Има промишлени стандарти за обслужване. Те се формират на нивото на отделните сегменти на икономиката, например в ресторант, хотелски бизнес, в областта на фризьорските услуги. Те се разработват по правило от секторни консултантски структури, създадени със съдействието на предприятия, синдикати и обществени професионални организации.

Съществуват национални стандарти за обслужване. Те са разработени от различни държавни органи и са определени в регламентите. Инициаторите на създаването на такива стандарти могат да бъдат предприятия, които имат определена нужда от регулиране на дейността. В този случай те взаимодействат с държавните структури в реда на законодателната инициатива.

Съществуват международни стандарти за обслужване. Може да се отбележи, че те рядко имат характер на официални правни норми, какъвто е случаят с националните стандарти. Като правило тези норми се препоръчват само за използване в определени държави и не са задължителни. Въпреки това, ако е голям транснационална корпорация, международните стандарти за обслужване, разработени от тази фирма, могат да бъдат разширени до всички свои местни представителства и фактически да станат задължителни за употреба във всички страни с присъствие на марката.

Всички маркирани категории стандарти могат да бъдат взети предвид от дадена организация. Често се случва, че развитието на местните норми се основава на разпоредбите на секторни, национални или международни.

Изпълнение на професионални стандарти

Как могат професионалните стандарти да бъдат въведени в дейността на предприятията? Тази процедура обикновено се състои от три етапа:

- формирането на регулаторната рамка, като се вземат предвид местните особености на предприятието;

- Обучение на персонала и осигуряване на необходимата квалификация на служителите;

- Започване на работата на специалисти по стандарти;

- контрол на качеството на изпълнението на съответните стандарти.

В първия етап на компанията избира за себе си основни услуги или производствени стандарти - тези, без които оптимизацията на бизнес процесите, за да го изпълни изцяло ще бъде трудно. След това съответните норми се допълват с други, което позволява да се регулира по-подробно реда на работа на служителите. Следващият етап е повишаването на нивото на квалификация на служителите на компанията в съответствие с изискванията, определени в избраните стандарти. Това може да се направи в процеса на вътрешно корпоративно обучение или чрез организиране на придобиване на служители на фирмените знания в организации от трети страни.

След като служителите получат необходимата квалификация, остава въпросът за започване на работа във фирмата съгласно нормите, предписани от избраните стандарти. Служителите започват да решават обичайните задачи с изменение на тези правила и правила, които се определят от стандартите и изискват от тях да прилагат наличните квалификации. Ефективността на въвеждането на нови норми се проверява чрез мерки за контрол. Като например провеждане на проучвания, наблюдение на постигането на ключови показатели за изпълнение, анализ на основните икономически показатели на предприятието.

Структура на професионалния стандарт

Нека сега да проучим в каква структура може да бъде представен професионалният стандарт на обслужване или производство. Както отбелязахме в началото на статията, основата на всеки стандарт е нормата. Тя може да се развива на местно, секторно, национално или международно ниво. Това правило най-често регламентира:

- каква степен на квалификация служителят трябва да предоставя услуги или да извършва работа в определена област;

- как производството трябва да бъде организирано, за да се гарантира високо качество на стандартите за обслужване или производство;

- какви са основните критерии за ефективно управление на дейностите на работниците в предприятие или предприятие;

- какви са правата и задълженията на служителите, които са компетентни да произвеждат стоки или да предоставят услуги с необходимото качество.

Ще бъде полезно да се обмисли как се развиват руските стандарти за обслужване и производство в различни професионални области.

Професионални стандарти в Руската федерация

Темата за необходимостта от въвеждане на национална система от професионални стандарти в различни сфери звучи на най-високото ниво на държавната енергийна система на Руската федерация. Това е разбираемо, тъй като съществуването на подходящи норми е най-важният фактор при формирането на мощен потенциала на персонала в руските предприятия, а руското правителство разбира това. Ако една компания производство и обслужване, работещи в Руската федерация, ще имат затруднения при намирането на квалифициран персонал, както и осигуряване на стабилно ниво на качеството на продуктите и услугите, може да повлияе негативно на темповете на растеж на икономиката на страната и нейната конкурентоспособност в международен план.

Сред ключовите организации, участващи в разработването на професионални стандарти в Русия - Министерството на образованието, както и Съюзът на индустриалците и предприемачите. Тези структури създадоха Националната агенция за развитие на квалификациите, която стана отговорна за решаването на сложни и неотложни задачи по отношение на обучението на персонал за руските предприятия.

Може да се отбележи, че сред първите организации, развили стандартите за обслужване в Русия - Федерацията на ресторантьорите и хотелиерите. В дадена структура са издадени нормите, регламентиращи дейността на работниците както в промишлеността, така и в профила на услугите. Са се образували агенции, отговорни за справяне с възникващи проблеми при прилагането на професионалните стандарти, методите за анализ на образователните процеси, насочени към осигуряване на работниците и служителите да получат съответния бизнес знания и умения. Може да се отбележи, че подобни методи бяха одобрени от Съюза на индустриалците и предприемачите.

По този начин националните стандарти за обслужване и производство в Руската федерация се разработват с прякото участие както на правителствени агенции, така и на неправителствени организации. Нормативната уредба на дейността на специалисти в различни области, насочени към подобряване на качеството на тяхната работа се основава до голяма степен на знания и опит, които се формират от частни фирми. Например, такива големи корпорации като RZD, RUSAL, TNK-BP, които до голяма степен определят как ще се развият всички сектори на руската икономика.

По един или друг начин, в Русия вече съществуват няколко официални нормативни акта, които определят реда, по който трябва да се развиват определени стандарти на обслужване. Сред главното правителствено решение № 23, публикувано на 22 януари 2013 г. Нека разгледаме неговите разпоредби по-подробно.

Нормативно регулиране на професионалните стандарти на правителствено ниво

Указ № 23 гласи, че разработването на стандартите за обслужване или производство може да се извърши от следните лица:

- работодатели;

- сдружения на фирми;

- професионални общности;

- образователни институции;

- саморегулиращи се организации.

В допълнение, всички други заинтересовани страни могат да участват в разработването на съответните стандарти. Проектите за професионални стандарти обаче трябва да съответстват на методологическите препоръки, разработени от Министерството на труда и социалната закрила на Руската федерация, и да отчитат нивата на квалификация, установени в определени норми.

В Руската федерация може да се развият професионални стандарти за обслужване и производство, ако следваме разпоредбите на въпросната резолюция, също и за сметка на бюджета на Руската федерация. За тази цел инициаторът на съответната нормативна уредба трябва да представи проекта си на Министерството на труда, придружен от необходимите документи. Проектите за професионални стандарти, изготвени от Министерството на трудовата защита на Руската федерация, се публикуват на уебсайта на агенцията за обществено обсъждане. Въз основа на резултатите от оценката на съответните документи от общността те се изпращат за експертен преглед. Ако успее, професионалният стандарт е одобрен.

Унифицираните стандарти за обслужване и производство, приети с участието на властите, както следва от разпоредбите на Резолюция № 23, се прилагат:

- работодателите в процеса на поддържане на политиката за персонала и управлението на персонала на компанията, по време на организирането на обучение и атестиране на служители, за да разработи различни инструкции при формирането на система за възнаграждение;

- образователни институции, които прилагат програми за подобряване на уменията на работниците в различни професионални направления.

По този начин държавата е един от ключовите участници в развитието на професионалните стандарти в Русия. За решаване на проблеми, свързани с разработването на съответните норми, могат да се използват бюджетни средства.