Клиентски ориентиран подход: цел и програма за обучение

Чували ли сте за семинари и обучения, чиято тема е клиентски ориентиран подход към правенето на бизнес? Нека да разгледаме какви са тези дейности и колко полезни могат да бъдат те или вашите служители.

Какво означава "клиентски ориентиран бизнес"?

Същността на ориентирания към клиента подход е, че фокусът на вниманието на служителите е насочен главно към купувача или клиента. Основната задача на всеки член на екипа е да направи всичко, за да може човек, който попълва касовия отдел на фирмата, да се върне при вас повече от веднъж.

Могат да бъдат изброени следните принципи на ориентирания към клиента подход:

1. Дълбоко разбиране и задоволяване на потребностите на купувача или клиента.
2. Внедряването на продукти и услуги, чието качество отговаря или надвишава очакванията на потребителя.
3. Ефективно взаимодействие с клиентите, изградено на взаимно уважение.
4. Готовност на мениджърите на всяко ниво да отворят комуникацията.
5. Гъвкавост на организацията по отношение на променящите се изисквания на клиентите и клиентите.
6. Създаване на удобна психологическа среда за клиента.
7. Желанието да помогне на купувача да участва в разрешаването на задачите му.
8. Постоянна работа за подобряване на качеството на услугата.
9. Планиране на действия, насочени към привличане и задържане на клиенти.

Както знаете, класическият начин на правене на бизнес включва едновременно работа върху 4 елемента на маркетинга: продукт, цена, местоположение, промоция. Схема 4Р (продукт, цена, място, промоция) е описана достатъчно подробно в известната книга на Ф. Котлър "Основи на маркетинга".

Как е подреждането на приоритетите в бизнеса да осъществи ориентирания към клиента подход? Има много маркетингови теории, тяхната стойност не се отрича. Но с нов тип изграждане на връзки с купувачи и клиенти, компанията поставя акцент не върху продукта или цената. Най-важното направление в работата на висшето ръководство и другите служители е ефективното взаимодействие с клиентите.

Предимствата на ориентирания към клиента подход са следните:

1. Положителен бизнес репутация на пазара.
2. Оформя се кръг от верни клиенти, които постоянно попълват касата.
3. Все повече и повече нови клиенти и клиенти се свързват с вашата компания по препоръка на познати.
4. Ориентираният към клиента подход насърчава растежа на продажбите и ръста на обема на бизнеса.
5. Рекламните разходи намаляват или стават по-ефективни.

Защо семинари и обучения за клиентска ориентация?

Не е тайна, че въвеждането на ориентиран към клиента подход се изпълнява постепенно. Първо, компанията трябва да изучи своите клиенти и клиенти, да разбере и да предвиди техните нужди. За да направите това, служителите трябва да устоят на място на клиентите, за да разберат:

• Какво точно искат да получат, когато кандидатстват за вашата организация?
• Какви стоки и услуги се нуждаят от клиентите и клиентите?
• това е идеална услуга от тяхната гледна точка;
• Какви са трудностите, срещнати от клиента, който купува вашия продукт или услуга, поради това, което могат да бъдат улеснени;
• че купувачът или клиентът очаква да получи, сътрудничи с вас, дали е възможно да направи нещо повече за него;
• което може да предизвика положителни емоции в клиента, тъй като вашата компания е в състояние да донесе радост на купувача.

Важно е да се изработи всяка точка на контакт с клиента: рекламни материали, телефонни разговори, парко места във вашия офис или магазин, услугата.

Едно от най-добрите обяснения за прилагането на клиентски ориентиран подход към продажбите е John Schole. Американски експерт по качествени услуги предлага да се съсредоточи върху това как да слушате внимателно клиентите, като постоянно записвате техните желания и оплаквания. Получаването на обратна връзка от купувачи и клиенти под формата на попълване на въпросници е неефективно, според Schole. Не всички клиенти искат да попълнят въпросници, а тези, които са съгласни, са склонни да украсяват реалността. Много повече информация, която служителите получават от клиенти и клиенти в процеса на работа. Въз основа на него фирмата може значително да подобри качеството на услугата. Така например, ако клиентите искат да ви се обадят през нощта, важно е да им дадете тази възможност. В противен случай компанията по-специално ще загуби възможността да работи с купувачи, живеещи в другата половина на земното кълбо.

Изпълнението на ориентирания към клиента подход няма да бъде възможно, ако философията на служителите на компанията за правене на бизнес не е подходящо преподавана. Трудността се крие във факта, че изкуството на ефективно взаимодействие с купувачи и клиенти не може да бъде прехвърлено на теория. По-скоро тя се развива в общата атмосфера на компанията. Главният мениджър на компанията и самите мениджъри трябва да дадат пример за поведение, ориентирано към клиентите.

Какво става с документите, регулиращи процеса на обслужване на клиенти? Ориентираният към клиента подход в предприятието няма да бъде реализиран, ако се ограничим да информираме служителите как да продават. Необходимо е да се разработи система за ефективна работа с купувачи и клиенти.

Цели на обучението по ориентиран към клиента подход

Ориентираният към клиента подход трябва да се насърчава във всички служители. И с всеки член на екипа, непосредственият надзорен орган трябва редовно да обсъжда ситуациите, в които служителят е допуснал грешка при взаимодействие с клиентите.

На производствените срещи е по-добре да не казваме проблемни ситуации. За общите дискусии е по-удобно да се използва играта форма на обучение.

Интерактивната заетост частично решава проблема с "обучението" на служителите, въпреки че те не заменят ежедневната комуникация между мениджърите и подчинените.

Обикновено са определени следните цели на обучението за ориентиране на клиента:

1. Обучение на служителите умения в ефективно мислене и поведение.
2. Увеличете нивото на емоционалната интелигентност сред членовете на екипа.
3. Разработване на ефективни комуникационни умения.
4. Стимулиране на личния растеж на служителите.

Мениджърите по продажбите след тренировка с удоволствие практикуват ориентиран към клиента подход. Програмата за обучение за тази категория служители често дава добри резултати.

Какви теми са важни, за да се подчертаят по време на обучението?

Ориентираният към клиента подход предполага, че служителите имат пълен набор от професионални знания и умения. Ето защо съвременните обучения, посветени на тази тема, обикновено включват следните блокове:

1. Изпълнение на практически задачи, чиято цел е да се разбере колко важно е да се грижи за клиента. Изясняване на причините, поради които клиентите и клиентите напускат. Изготвяне на план за действие, как да запазите клиента.
2. Игри и упражнения, които развиват способността на мениджърите да стоят в обувките на купувачите и клиентите, разбират техните нужди.
3. Обсъждане на фазите на лоялност на клиентите (редовен клиент - лоялен клиент - придържащ се клиент).
4. Проучване на спецификата на поведението при покупка, факторите, които влияят на решението върху сделката.
5. Запознаване с техниките за обслужване на посетители. Уменията за обучение работят едновременно с множество клиенти. Експериментирайте с методи за активно слушане.
6. Блок, посветен на взаимодействието с трудни клиенти. Изпълнение на практически задачи по анализа на възраженията. Проучване на принципите на работа с жалби.
7. Запознаване на мениджърите с техники, които ви позволяват да се насладите на работата. Изучаване на методите на саморегулиране и самоорганизация. Усвояване на техниките за работа със стреса и премахване на умората.

Нека разгледаме по-подробно някои от задачите, използвани при обучението по ориентация към клиента.

Изчисляване на разходите за загуби от клиенти

Възползвайте се и икономическа изгода, която предоставя ориентирана към клиента подход може да се илюстрира с аритметична проблем, чието решаване е силата на дори един ученик.

Да предположим, че клиентът купува стоки и услуги от вашата фирма за сумата от 10 хил. Рубли. годишно. Всяка година тази сума се увеличава с 2 хил. Рубли. Какъв обем продажби ще загуби, ако купувачът или клиентът не купи от вас през следващите 5 години? Изчислете размера на бъдещето загуба на печалба. В нашия пример тя ще бъде:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 000 рубли.

Това е цената на изгубен клиент. Автоматичното изчисляване на този индикатор е полезно за конфигуриране в програмата CRM, ако то се използва във фирмата.

Познавайки приблизителната рентабилност на компанията, можете също да изчислите размера на загубените приходи. Например, ако нетният финансов резултат е 20% от продажбите, за 5 години фирмата ще загуби 14 000 рубли.

В процеса на решаване на проблема участниците в обучението трябва да разберат колко е скъпо предприятието да загуби всеки клиент. Също така е важно да се подчертае, че търсенето и привличането на нов купувач или клиент е още по-скъпо.

Причините, поради които клиентът напуска

В следващия етап на урока е важно да се разберат причините, поради които купувачът или клиентът най-често престават да кандидатстват за дружеството, което преди това е използвал стоки и услуги.

За тази цел е необходимо да се поиска от всеки участник в тренировката да си припомни случай от живота, когато е бил много слабо сервиран в магазина, след което мястото за продажба е безполезно за посещение. Важно е учениците да отговарят на въпросите:

1. В какво настроение бяха служителите, които общуваха с вас?
2. Как са се държали?
3. Какво точно не те удовлетворява в службата?
4. Как започна конфликтът? Какво ви подтикна да се ядосвате или разстроите?
5. Какви емоции сте изпитали по време и след посещение в този изход?
6. Продължихте ли да пазарувате в този магазин след неприятно събитие?
7. Колко хора споделяхте с неприятна история?

По време на дискусията се съставя списък на причините, поради които клиентите или клиентите спират да използват услугите на компаниите. Също така се препоръчва да се припомнят случаи от бизнес практика, когато клиентите са напуснали.

Нива на обслужване

Не е тайна, че всеки човек има своето собствено разбиране за това как услугата трябва да бъде в компанията. За харченето на пари очакваме да получим известно ниво на комфорт и опит положителни емоции (или поне не без отрицателни такива).

Ориентираният към клиента подход в модерното управление предполага познаване на 3 нива на обслужване, които могат да бъдат наблюдавани в различни организации:

1. Ниска. Очакванията на клиентите не са оправдани. Той получава по-малко от очакваното, изпитва отрицателни емоции.
2. Standard. Очакванията на клиентите са изпълнени. Той получава точно това, което очакваше. Клиентът е безразличен, спокоен.
3. WOW-услуга. Клиентът получава повече, отколкото очакваше. Чувства положителни емоции, чувства желание да се върне в компанията за нови покупки.

За да изучават различните нива на обслужване, участниците в обучението са разделени на три отбора. Всеки отбор за ограничен период от време (10 минути) трябва да излезе и да играе сцена за пазаруване в магазина:

- с ниско ниво на обслужване;

- със стандартно ниво на обслужване;

- с ниво на WOW услуга.

Преди всяка сцена участникът в обучението, играещ на клиента, трябва да информира аудиторията на организацията, на която отива, какво планира да купи, какви очаквания има по отношение на процеса на закупуване.

След представянето клиентът излага какви емоции преживява и какви мисли кръжат в главата му. Участникът също така докладва как оценява желанието си да дойде отново за закупуване на изобретената компания.

Игра "Да и още"

Важен елемент от ориентираната към клиента услуга в компанията е способността на нейните служители да се съгласят с купувача и клиента, да бъде от същата страна с него. Възникналите проблеми по въпросите са важни, за да бъдат решени по такъв начин, че да са от полза и за двете страни. За този мениджър е важно да се научи да възприема клиента не като противник, а като приятел, с който човек винаги може да се съгласи в натура.

Не е тайна, че едно от най-важните правила за ефективно взаимодействие с партньор не е да му каже, че греши. Важно е да се съгласите и незабавно да направите насрещно предложение, как най-добре да действате в сегашната ситуация.

При обучението с цел придобиване на това ценно умение често се играе забавна игра, според правилата на която? участниците не влизат в спор, а само се съгласяват и се съгласяват помежду си. Фасилитаторът предлага участниците да се разделят на двойки. Партньори са длъжни да предоставят на играта, че те едва се познават помежду си и са били заедно в необичайна ситуация: заседнали в асансьор, се изгуби в гората, и са били корабокрушение на пустинен остров, стават заложници на бандитите. Те трябва да се споразумеят какво да правят след това. Играчите се редуват, за да представят своите предложения. Според правилата на играта всеки път, когато трябва да се съглася с мнението на един другар (произнася се: "Dahellip;") и допълват своя собствена представа ( «hellip- и eschehellip;").

В резултат на това получаваме диалози със забавно съдържание:

- Ще купим бутилка вино.

- Да, и още една торта.

- Да, и ние ще отидем яде в гората.

- Да, и ние ще споделим с катериците ...

Играта продължава 3-5 минути.

Въз основа на резултатите от задачата, участниците в обучението обсъждат какви емоции са преживели по време на играта, какви мисли са им възникнали, какво изглеждаше трудно и в кои моменти беше много просто.

Упражнение за развиване на способността да поддържате разговор

Грешката на много от служителите, поради които често не успява да приложи клиентски ориентиран подход към работата на организацията, е нежеланието да се говори с купувача по всички въпроси, които не са свързани с работата. Междувременно много клиенти предпочитат да се справят с тези продавачи, с които са развили добри отношения.

Следователно, в хода на обучението по ориентиране към клиента, се изследва техниката на "малък разговор". Участниците се насърчават да общуват помежду си по абстрактни теми, като използват следните техники:

1. Да цитирам това, което веднъж казал събеседникът.
2. Да дадете на партньора полезна информация.
3. Разкажете интересна история.
4. Благодаря.
5. Направете комплимент.
6. Направете положително изявление.

Упражнение "Речник"

Тази творческа задача помага на мениджърите да се научат да говорят на езика на клиента. Участниците в обучението са разделени на екипи. Всеки екип е инструктиран да напише текст представяне на стоките и услугите на компанията, адаптирани към представител на определена професия (програмист, лекар, моряк, журналист). За размисъл се дават 5-10 минути. Рекламният текст трябва да бъде написан с професионализъм и термини, които се използват широко в работната среда на клиента.

Упражнение "Познай какво не харесва"

Един от участниците в обучението изобразява един недоволен купувач: клиентът реши да не се обслужва повече в компанията, но не иска да изрази пряко причината за напускане. Причината е описана предварително в листовката. Участникът-клиент може да пусне коментари и да изрази емоции, но не звучи същността на проблема. Втората задача на участник е да разбере с какво не е удовлетворен клиентът.

В крайна сметка, водещият обобщава резултатите: Знаете мениджърът разбра причината за клиента недоволство, на какво основание той може и трябва да го разпознае като клиент намекна за проблема.

Упражнение "Обяснете на някой, който не разбира"

Участниците в обучението са, това, което те продават в магазините обикновено са, но не и обикновен продукт, като например флаш памет или банкова карта. Клиентът - неопитни хора (на малко дете, жената, не е имал представа за техниката, тийнейджър, а глухоням, луд). Задачата на продавача - да обясни учтиво, достъпен език на клиента какво точно се продава и защо тази позиция е необходима на купувача.

Характеристики на обучението в банката

Ориентираният към клиента подход в банката е по-труден за изпълнение отколкото в търговската организация. Задачите на служителите на финансовата институция са не само обслужване на клиенти, но и спазване на редица законодателни норми, процедури и инструкции. В тази връзка, банковият служител трябва да предложи на клиента редица изисквания относно предоставянето на необходимите документи, съобщаването на необходимата информация.

Обучението по подхода към служителите на финансова институция, ориентирано към клиента, трябва да включва внимателно разработен блок за разглеждане на искания и възражения. Банков служител е важен в процеса на обучение, за да подобри уменията за управление на меките конфликти.

Внимателно планираните задачи по играта ще помогнат на участниците в обучението да научат как да обслужват клиентите на най-високо ниво, като същевременно настояват за изпълнението на изискванията на организацията.

Програмата за обучение на служителите на банките трябва да включва голям блок за управление на времето и самоорганизация. Оперативните работници, кредитните инспектори, служителите в отделите за продажби работят в условия на натоварване от време. Те са ограничени от времето на работния ден и в същото време често се занимават с опашки на негативно мислещи посетители. Постоянният стрес засяга естеството на взаимодействието с клиентите.

Уменията за обучение, за да се поддържат в работна среда, трябва да бъдат една от основните теми в класната стая с банкови служители.

Провеждане на обучение за служителите в образователната система

Във връзка с факта, че все по-голям брой средни и висши образователни институции стават напълно търговски, отношението към учениците и учениците се променя. Ориентираният към клиента подход в образованието също става все по-широко разпространен. Учителите в същото време попадат в доста трудна ситуация. От една страна, те трябва обективно да оценят знанията на своите ученици, ако е необходимо, да изложат ниски резултати. От друга страна, дори и най-непривлекателният студент вече е клиент. Неговото недоволство от образователната институция може да доведе до загуба на част от доходите на училището или университета.

Следователно, обучението за персонала на образователната система трябва да включва поставянето и анализа на всички проблемни ситуации, възникващи в уроците, лекциите и семинарите. Важно е учителите да се научат да стоят на мястото на учениците и да разбират своите нужди.

Важно е също така образователните работници да усвоят уменията да вдъхновяват студентите в обученията, да събудят в тях силно желание да владеят дълбоко учебните дисциплини.

Характеристики на обучението на служителите в туристическата индустрия

Особено важен е подходът, ориентиран към клиентите в туристическата индустрия. В сферата на бизнеса хората възприемат много незначителни проблеми и несъответствия спокойно, чакайки ги. Обаче дори и хроничните работохолици не искат да се справят с трудности и проблеми. Фирми, свързани с отрасъла на свободното време, туризма, развлеченията, трябва да бъдат особено внимателни към клиентите.

При обучението е важно да се обърне специално внимание на работата по положителното отношение на участниците. На служителите на хотели, развлекателни заведения, ресторанти, туристически компании е важно да се излъчва енергия на спокойствие и радост. При закупуване на билет в чужбина или билет за привличане клиентът трябва да почувства, че вече си почива.

заключение

Ориентираният към клиента подход към кризата не престава да бъде релевантен. В условията на най-стриктните спестявания, много организации успешно реализират идеи, които не позволяват да се спестят клиенти и клиенти.

За да поддържат клиентите лоялни, много компании провеждат сегментиране и по-добре идентифицират своите нужди. При криза конкуренцията се засилва. Ръководителите на фирмите се грижат какво се нуждаят от клиентите, какви парични средства са готови да похарчат, какви продукти все още могат да бъдат произведени или закупени специално за техните редовни клиенти.

Изглежда, че финансовата криза ще продължи да разпространява ориентирания към клиентите подход в малките и средни предприятия. Семинарите и обученията, посветени на тази тема, вероятно ще останат в търсенето от дълго време.